Dismissal

Las emociones fuertes son a la vez causa y resultado del conflicto. Las personas que sufren un conflicto pueden tener una variedad de emociones fuertes y, con frecuencia, negativas: ira, desconfianza, desilusión, frustración, confusión, preocupación o miedo. Estas emociones a menudo ocultan las cuestiones de fondo de la disputa. Sin embargo, las emociones también son reales y deben ser tratadas. Entre las técnicas para la gestión de las emociones se incluyen las siguientes. (Muchas de ellas se han tomado de Fisher, Ury y Patton (1991), mientras que otras provienen de nuestra propia experiencia).

1) Reconocer y comprender sus propias emociones, además de las de sus oponentes. Por ejemplo, ¿su oponente está enfadado, o solo exaltado? ¿Está usted un poco preocupado, o siente un miedo atroz?

2) Determinar el origen de los sentimientos. ¿Sus respuestas emocionales (o las de su oponente) ante un problema se deben a su respuesta (o de ellos) a otro problema? ¿Su ira o desconfianza (o de ellos) se debe a una mala experiencia en el pasado, en lugar de a algo que está ocurriendo ahora?

3) Hablar de sentimientos; suyos y de sus oponentes. No reprimirlos, o negarlos; reconocerlos y tratarlos directamente.

4) Expresar sus sentimientos de una manera no conflictiva. Esto se puede hacer, por ejemplo, mediante el uso de mensajes en primera persona, en el que dice “Me siento / sentía enfadado porque…” en lugar de “Tú me has hecho enfadar por…”. El primer enfoque explica sus sentimientos sin acusar a nadie, mientras que el segundo se centra en culpar al oponente, que es probable que se vuelva hostil o que reaccione a la defensiva.

5) Reconocer los sentimientos de sus oponentes como legítimos. Aunque puede que usted piense sobre una situación de manera diferente, los sentimientos de sus oponentes son reales, y negar su existencia o validez tan solo servirá para intensificar esos sentimientos. Permitir que se expresen y que lo reconozcan ayuda a liberar esos sentimientos, para que pueda pasar a ocuparse de las cuestiones de fondo de la disputa.

6) No reaccionar emocionalmente a los estallidos emocionales. Debe reaccionar a los arrebatos con una escucha activa (lo que demuestra que usted entiende la fuerza de los sentimientos de quien habla), pero no debe reaccionar emocionalmente, ya que eso probablemente intensificaría las emociones y el conflicto en su conjunto. Si tiene problemas para mantener la calma, salga de la sala durante un momento. Ury (1991) sugiere “ir al balcón”, una metáfora para salir de la sala y recibir cierto “aire fresco” real y psicológico. Al dejar la escena, se tiene la oportunidad de calmarse y pensar. A continuación, puede planificar una respuesta eficaz, en lugar de reaccionar de forma automática, lo que a menudo hace que la situación empeore.next